Kwantiteit en kwaliteit gaan hand in hand. Iedereen weet dat, maar ROI counts, meetbare cijfers….dat is wat bedrijven nodig hebben om overtuigd te geraken van bepaalde investeringen. Wel, ik deel graag volgende betekenisvolle cijfers met jou: Volgens een onderzoek van McKinsey:
Beslist 70% van de klanten zijn aankoop op basis van de klantenbehandeling, de manier waarop hij/zij behandeld werd.
64% vrouwen en 68% mannen ervaren emotionele connecties met organisaties.
73% geeft aan dat een vriendelijke behulpzame klantenservice de belangrijkste bron is om trouw te blijven aan een organisatie.
Je overtreft pas de verwachtingen van de klant als je bij klantenonderzoek naar de klantenervaring een minimum van 8,5/10 krijgt, 9 is uiteraard nog veel beter en zou het streefdoel moeten zijn.
Al ooit eens de proef op de som genomen om dit te meten? Gewoon ‘tevreden’ (6 à7/10) helpt je niet vooruit om een sterk klantvriendelijk imago te bewaken. Ik wind er geen doekjes om…om deze cijfers te halen moet je kunnen rekenen op de collectieve verantwoordelijkheid van alle ACTIVA m.a.w. van alle medewerkers van je organisatie!
De HRM afdeling speelt hier een cruciale rol om ”the right person on the right job” te krijgen met de juiste kerncompetenties, maar ook met de juiste ‘attitude’. De menselijke factor in de klantenbeleving is cruciaal en zal in de toekomst een nog belangrijkere rol spelen in een digitaliserende, robotiserende wereld. Iedereen vliegt op AI, maar blijft de menselijke dimensie van service top of mind in de doelen van je organisatie en dan bedoel ik niet alleen in de processen? Mensen kopen voor bepaalde producten of diensten nog altijd graag van andere mensen.
Algoritmes kunnen veel voorspellen en analyseren, maar een breder onderzoek is nodig.
Als directeur van Louis Vuitton Antwerpen had ik maandelijks de taak om te onderzoeken hoe de cijfers konden geïnterpreteerd worden, welke events en stocktekorten of publiciteit in tijdschriften bijvoorbeeld het cijfer beïnvloed hadden. In mijn rapport had ik ook graag de rubriek voorzien waarbij ik kon vertellen hoe:
Mijn medewerkers en ik zich gesmeten hadden om ons empathisch te verbinden met onze klanten zodat we een goed beeld kregen van de belevingswereld van de klant
dat de tijd die we genomen hadden om te luisteren naar hun verlangens en twijfels, ons werkelijk leidde naar het product dat perfect past bij de klant. Het is niet altijd ‘coup de foudre’ bij een klant…
anticiperen – de leefwereld begrijpen - leidde naar upselling
onze attitude en persoonlijke attenties de klant een brede glimlach op het gelaat gaven en een “feel good” gevoel
klanten onze ambassadeurs werden…”je moet absoluut vragen naar…”
Deze skills zorgden niet alleen voor meetbare resultaten, maar creëren ook een positieve langdurige souvenir bij de klanten waardoor ze loyaal werden aan het merk, maar bovenal het menselijk contact en de persoonlijke aandacht apprecieerden. We kunnen terecht spreken van” human capital” als we medewerkers aanwerven die ook soft skills in hun pocket hebben, die met overtuiging, passie en plezier duiken in de leefwereld van de klant.
Hun authentieke inzet levert jouw organisatie een hospitality level op om “u” tegen te zeggen. Het goede nieuws is dat je witte raven kan kweken, je mensen kan motiveren om hun volle potentieel te gebruiken.
Er zijn een aantal voorwaarden voor succes:
Zet respect voor de waarden van het bedrijf centraal.
Vraag een commitment over alle afdelingen heen.
Zet dezelfde skills ook in binnen je organisatie zodat jouw human capital zich gewaardeerd en gedragen voelt.
Geef hun een toolbox met ideëen waaruit ze kunnen putten om op hun eigen authentieke manier het verschil te maken in je klantenbeleving, zodat ze begrijpen “hoe” ze de verwachtingen van hun klanten kunnen overschrijden.
Geef hen tenslotte het vertrouwen. Laat best practices en het zoeken naar oplossingen om het nog beter te doen, een dagelijkse uitwisseling zijn. Luister naar hun ideeën.
Mijn jarenlange ervaring in de luxe sector en de verworven expertise in consulting & training in de menselijke dimensie van klantenbeleving, heeft me geleerd hoe je de missie en de waarden van het bedrijf kan omzetten in een kenmerkende BedrijfsATTITUDE of noem het ceremonie, een toolbox om uit te putten om je klantenbeleving next level te tillen.
Graag een gesprek? Stuur me een mailtje op kleur@veerleraemdonck.be
Organisaties waarvoor ik gewerkt heb: Delvaux, Louis Vuitton, laura Ashley, Cartier, Luxury Attitude, Customer Experience, Talentricity, Neuhaus, Thalys, KLM, Air France, Essentiel Antwerp, Nathalie Vleeschouwer en Fragile, Pierre Marcolini, Otentic perfumes, Carrefour en ROB maar ook kleinere bedrijven die me het vertrouwen schonken zoals Onestone, Pearl design, Apotheek Lozie, Apotheek Noord, MUD Belgium enz.
Wil jezelf eerst bijleren, op jouw tempo? Volg me dan een jaar lang op mijn online UQ Masterchannel rond Personal Impact & Hospitality