Anticiperen op de gevoeligheden van je klant

Als je als vrouw een lingeriezaak binnenstapt, is er sprake van enige spanning en kan je wel spreken over een lichte tot zware schroom dat je overvalt. Schroom t.a.v. een (lingerie)verkoopster omdat je wat onzekerheden over je lichaam hebt die je bovendien blootstelt aan een vreemde. En het is heus niet bij lingerie alleen dat je kan spreken van onzekerheden, idee-fixen of angst voor het oordeel over de fit, de uitstraling...

Mijn verwachtingen zijn, als hospitality specialist, altijd hoog gespannen wanneer ik zelf ga shoppen: 'Kan men in een lingeriezaak of een kledingzaak tout court de klant op zijn of haar gemak stellen en anticiperen op de gevoeligheden?' 'Kan men met de juiste woorden en handelingen ervoor zorgen dat de klant zich vrij voelt om uit te drukken waar hij of zij de aandacht wilt wegnemen of juist wil opleggen?'

“Wat zou je graag willen uitstralen?” Heb je die vraag al ooit eens gekregen in een winkel? Of “Wat wil je graag in de verf steken en wat liever niet?" "Hoe zou je graag overkomen?" Of "Welke aspecten van jouw persoonlijkheid wil je in je kleding steken?”

... Ik zie de ogen al rollen van sommigen, maar hoeveel mensen zouden niet aangenaam verrast zijn door deze vragen?

Een warm welkom, oogcontact en een oprechte belangstelling voor de klant initiëren de mogelijkheid om tot zulke gesprekken te komen. Wordt er überhaupt geoefend in het connecteren met de klant?

Naast efficiëntie, professionalisme en materialenkennis van de medewerker, is de klant vooral op zoek naar een oprechte verbinding met je medewerkers en naar een oprechte interesse in zijn of haar noden zodat het resultaat van de shopping de klant zelfvertrouwen geeft. Hoe komt het dat de soft skills zoals empathie, proactiviteit en anticipatie nog steeds aanzien worden als iets fluffy en niet met ratio te meten? En dat men de kracht ervan steeds onderschat?

Het zijn net die skills die klanten loyaal kunnen maken, aangezien ze namelijk de emoties van de klant aanspreken waardoor deze langdurige positieve souvenirs overhouden aan hun klantenbeleving.

FEEL GOOD, FEEL BETTER, BUY MORE

Het shoppen zou naast fun ook een andere betekenis kunnen krijgen. Eéntje van 'FEEL GOOD, FEEL BETTER, BUY MORE' i.p.v. 'FEEL BAD, BUY NOTHING OR BUY WRONGLY AND NEVER COME BACK' omdat er niet echt gekeken en geluisterd wordt… De impact van the human touch is nochtans iets om mee rekening te houden.

De maatschappij verlangt zoveel van individuen dat meer en meer mensen hun identiteit verliezen waardoor ze twijfels beginnen krijgen. Social media beïnvloedt het aankoopgedrag dat niet altijd strookt met wat de klant eigenlijk diep van binnen wel zou willen.

Hier zit zoveel potentieel!

Something to think about...

Maak je opplooi-juffrouwen van je mensen of een human intrest adviseur?

Zo zou het merk ook menselijke waarde kunnen creëeren en van hun klanten ambassadeurs maken die zweren bij ( hun product ) hun service!

Wil je dit aspect graag aanpakken? Contacteer me dan op kleur@veerleraemdonck.be